Banque 2025 : les clients sont-ils de véritables moteurs de l’innovation ?

A travers l’Histoire, il existe des exemples marquants de fondateurs visionnaires qui, grâce à des idées novatrices, ont réussi à transformer numériquement un modèle commercial existant et de l’adapter à un secteur en particulier. Grâce à leurs start-ups, ils ont réussi à établir une offre commercialisable et concurrentielle dans de nombreux domaines. Cela a souvent contraint les anciens leaders du marché à mettre la clé sous la porte comme les vidéothèques, les éditeurs d’encyclopédies ou les producteurs de films analogiques. C’est pourquoi, la question a souvent été soulevée : est-ce qu’un changement similaire pourrait également être imminent dans le secteur des services financiers? Les clients devront-ils prendre la décision finale à ce sujet dans un avenir proche? Voici de quoi il en retourne.

9 clients sur 10, satisfaits de leur banque 

Une enquête menée auprès des clients d’une banque dans le cadre de l’étude Banking 2025 a abouti à une conclusion intéressante. 9 clients sur 10 sont généralement satisfaits de leur banque attitrée. Contrairement aux hypothèses initiales, il n’y a pas eu de différences significatives entre les différents groupes d’âge interrogés. La majorité des participants des générations Y et Z ont également déclaré qu’ils n’étaient pas mécontents de la gamme actuelle de produits et services offerts par les banques.

Toutefois, ces résultats contrastent avec une série d’études qui mettent en évidence l’insatisfaction des citoyens français à l’égard du système bancaire local. Il est à supposer que les personnes interrogées dans le cadre de cette étude ont des comptes bancaires français. Si ces résultats sont combinés, il peut être conclut qu’une partie des clients sont généralement assez critiques à l’égard des banques. Cependant, dans presque tous les cas, cette critique ne s’applique pas à leur banque maison.

Les banques, de leur côté, constatent également que les clients préfèrent jouer la sécurité, notamment à l’ouverture de leur premier compte. Par conséquent, la demande de comptes initiaux est moins axée sur l’innovation que sur la fonctionnalité. Les exigences des clients envers leurs fournisseurs de services financiers ne correspondent pas aux attentes des FinTechs. Cela se traduit, par le fait que près des ¾ des personnes interrogées sont satisfaites du degré d’innovation des banques. Pour ces personnes, les banques sont des établissements fiables et dignes de confiance. Il n’est pas nécessaire que leur système de gestion ou leurs services soient innovants. D’ailleurs, si les clients ne comparent pas leur banque attitrée à d’autres banques, leur degré d’innovation est satisfaisant.

Les raisons pour lesquelles la recherche de valeurs d’entreprise classiques supplante l’innovation

Les clients s’intéressent bien plus aux valeurs d’entreprise classiques telles que la confiance ou la fiabilité. Les sujets tels que la modernité ou l’innovation ne sont pas considérées dans l’immédiat. Parmi les entreprises interrogées, l’innovation des prestations de services financiers s’est avérée être la valeur la moins importante rechercher par les clients. Les FinTechs et les banques interrogées supposent que les valeurs classiques de l’entreprise agissent comme un facteur d’hygiène. Cela signifie que ce n’est que lorsque tous ces facteurs d’hygiène sont remplis qu’une éventuelle transaction financière avec une entreprise est envisageable. Dans ce contexte, les FinTechs ont toujours un important désavantage concurrentiel en raison de leur faible niveau de sensibilisation. En effet, la confiance est corrélée au niveau de la sensibilisation. Dans le même ordre d’idées, près de 60 % des clients déclarent que le manque de confiance est la principale raison pour laquelle ils n’utilisent pas une application FinTech. Les cinq autres raisons qui expliquent pourquoi les clients sont également contre l’utilisation de FinTech sont:

– la forme d’un contrôle officiel plus faible

– un manque d’intérêt pour le service

– un manque de compréhension du service offert

– la crainte de l’insolvabilité de l’entreprise

– la crainte de la sécurité des données personnelles

La sécurité des données dans le secteur bancaire d’ici 2025

Le sujet de la sécurité des données est également intéressant. Ici, 1/3 des clients ont déjà indiqué qu’ils seraient prêts à communiquer leurs données en échange d’une réduction des coûts. Or, une offre correspondante n’est pas encore présente sur le marché. Il pourrait en résulter de nouvelles opportunités de revenus pour les banques et les FinTechs dans la perspective de la DSP2 et de la Banque 2025. Dans le même ordre d’idées, la moitié des clients interrogés ont déclaré qu’ils n’étaient en aucun cas disposés à payer des frais plus élevés pour la gestion de leur compte, même s’ils recevaient de nouveaux services en retour. En effet, cela n’augmenterait pas leurs propres revenus de manière disproportionnée. Par conséquent, ils n’accepteraient pas une perte nette de revenus, même pour des frais moins élevés.

Pour les 2/3 des clients, la sécurité de leurs propres données est extrêmement importante. Cependant, si l’on considère que seule la moitié des clients sont prêts à payer un forfait pour la sécurité de leurs données clients, il est évident que ces clients considèrent la sécurité des données en France comme un service de base. Ils ne veulent donc pas avoir à payer cela.

La lente évolution des besoins des clients en matière d’innovation bancaire

En ce qui concerne l’évolution des besoins des clients, les FinTechs supposent qu’à l’avenir, la clientèle sera divisée en deux camps ayant des intérêts opposés. Le premier camp sera caractérisé par une forte sensibilité aux prix, tandis que les clients du second camp seront principalement intéressés par les thèmes du confort et de la commodité.

Un groupe de clients financièrement solides et bien informé sur les investissements, tendra vers ces derniers. Les FinTechs  émettent l’hypothèse qu’un tel groupe de clients souhaite que les opérations bancaires soient aussi simples que possible. Pour ce faire, ils s’inspirent des innovations dans d’autres secteurs afin de leur proposer des services utiles. De nombreux FinTechs pensent donc qu’à l’avenir, les clients seront davantage disposés à payer pour des innovations qui rendent les transactions financières plus pratiques et plus aisées.

Cependant, les FinTechs ont un déficit de confiance particulièrement élevé par rapport aux groupes de clients plus âgés et financièrement plus forts qui préfèrent les services traditionnellement appliqués dans les banques. C’est pourquoi de nombreux FinTechs espèrent une accumulation rapide d’actifs parmi la génération Y. Celle-ci est déjà habituée aux innovations dans d’autres domaines de l’économie et dans l’utilisation d’Internet. Cependant, une enquête auprès de clients n’a pas révélé d’augmentation significative de l’intérêt de la génération Y pour les produits FinTech par rapport aux générations précédentes. De plus, si la majorité des clients ne sont pas des investisseurs, ils ne sont pas intéresser par des sujets financiers sur la simplification des transactions bancaires. L’attention de ces clients ne pourrait être retenue que par des innovations qui réduiraient considérablement leurs coûts ou augmenteraient leurs revenus. Actuellement, il n’y a pas de grande pression de la part des clients pour innover.

Les FinTechs, de redoutables concurrents pour les banques

Malgré le niveau actuel de satisfaction des clients, les banques ne doivent pas se reposer sur leur avantage concurrentiel actuel par rapport aux FinTechs. En effet, une enquête a révélé que 4% des clients d’une banque souhaitent changer de banque à domicile dans les 6 prochains mois et 16 % des clients sans calendrier précis. Si l’on considère qu’entre 96,5 % et 98,8 % de la population résidente française de plus de 14 ans possède un compte bancaire, il y a donc actuellement environ 12,5 millions de clients potentiels qui sont réceptifs aux nouveaux services financiers et aux offres alternatives.

Les raisons pour lesquelles les clients utilisent les services FinTech sont intéressantes dans ce contexte. Il s’agit : de l’ouverture facile de comptes, d’une meilleure disponibilité des services en ligne et d’une qualité de service accrue. Ces valeurs sont complétées par un regroupement de différents produits et une offre de produits nouveaux et plus innovants.

En raison de cela, le potentiel d’amélioration des banques est donc en péril, car les FinTechs peuvent réaliser des prestations clients dans des domaines où les banques ne les ont pas complètement convaincus. En outre, près d’ 1/4 des clients interrogés pouvaient déjà imaginer utiliser un compte auprès de grandes entreprises technologiques telles que Google, Apple, Facebook ou Amazon (GAFA). C’est un chiffre considérable, car les GAFA ne proposent pas de solution globale pour les clients à l’heure actuelle. Ce chiffre reflète simplement la forte notoriété de leur marque. En conséquence, les banques minimisent l’entrée sur le marché des FinTechs. Or, c’est la plus grande menace pour elles dans le secteur bancaire 2025.

Les banques et les FinTechs en perpétuel évolution

En résumé, une étude a permis de constater que: si les clients ne demandent pas activement des innovations, ils sont néanmoins heureux de les accepter si l’occasion se présente. Ils reconnaissent là une valeur ajoutée utile à la bonne gestion de leur argent. Le meilleur exemple est l’utilisation d’une banque en ligne et mobile. Les clients ont longtemps rechigné à utiliser ces nouveaux services financiers. Or,  ils les considèrent à présent comme indispensable.

Compte tenu du comportement peu enthousiaste des clients lorsqu’ils passent de la banque à domicile aux services de FinTechs, la majorité des banques et des FinTechs soulignent que les clients ne peuvent être décrits comme des moteurs d’innovation actifs dans le secteur financier. Toutefois, les banques et les FinTechs estiment que cela pourrait changer une fois qu’il y aura suffisamment  d’actifs de la génération Y sur le marché du travail.

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