L'aéroport Charles de Gaulle (CDG) de Paris s'engage à offrir une expérience de voyage fluide et confortable pour tous ses passagers, y compris ceux à mobilité réduite. Avec des millions de voyageurs transitant chaque année par ses terminaux, CDG a mis en place un système d'assistance complet pour les personnes ayant des besoins spécifiques. Cette démarche inclusive vise à garantir que chacun puisse profiter pleinement de son voyage, quel que soit son niveau de mobilité.
L'assistance aux passagers à mobilité réduite (PMR) est bien plus qu'un simple service ; c'est un engagement envers l'égalité d'accès aux transports aériens. De l'enregistrement à l'embarquement, en passant par les contrôles de sécurité, chaque étape du parcours aéroportuaire est conçue pour être accessible et adaptée. Découvrons ensemble les détails de ce dispositif essentiel qui fait de Roissy CDG un aéroport de référence en matière d'accessibilité.
Définition et cadre légal de l'assistance PMR à l'aéroport charles de gaulle
L'assistance PMR à l'aéroport Charles de Gaulle s'inscrit dans un cadre légal précis, régi par des réglementations européennes et nationales. Ces dispositions garantissent le droit des personnes à mobilité réduite à bénéficier d'une assistance gratuite et adaptée dans tous les aéroports de l'Union Européenne. La définition de "passager à mobilité réduite" englobe non seulement les personnes en fauteuil roulant, mais aussi celles ayant des difficultés de déplacement, des déficiences visuelles ou auditives, ou encore des troubles cognitifs.
Le règlement européen (CE) n°1107/2006 constitue la pierre angulaire de ces droits. Il stipule que les aéroports doivent fournir une assistance appropriée sans frais supplémentaires pour les PMR. Cette assistance doit couvrir l'ensemble du parcours, depuis l'arrivée à l'aéroport jusqu'à l'installation à bord de l'avion, et inversement à l'arrivée. L'aéroport Roissy CDG a mis en place des procédures rigoureuses pour se conformer à ces exigences légales et aller au-delà des standards minimaux requis.
La responsabilité de l'assistance PMR incombe à l'exploitant aéroportuaire, en l'occurrence Aéroports de Paris (ADP) pour CDG. Cependant, une coordination étroite avec les compagnies aériennes est essentielle pour assurer un service sans faille. Les passagers doivent notifier leurs besoins d'assistance au moins 48 heures avant le départ, conformément aux dispositions légales, afin de permettre une organisation optimale des ressources.
Services d'accompagnement proposés par paris aéroport pour les PMR
Paris Aéroport a développé une gamme complète de services d'accompagnement pour les passagers à mobilité réduite, visant à couvrir chaque aspect de leur voyage à travers l'aéroport Charles de Gaulle. Ces services sont conçus pour s'adapter aux différents types de besoins et assurer une expérience de voyage sereine et confortable.
Accueil personnalisé et enregistrement prioritaire
Dès leur arrivée à l'aéroport, les PMR peuvent bénéficier d'un accueil personnalisé. Des points d'accueil dédiés sont répartis stratégiquement dans les terminaux, facilement identifiables grâce à une signalétique claire. Le personnel formé à l'assistance PMR prend en charge le passager et l'accompagne tout au long de son parcours. L'enregistrement prioritaire est proposé pour réduire les temps d'attente et le stress potentiel lié à cette étape.
Assistance pour les contrôles de sécurité et l'immigration
Les agents d'assistance accompagnent les PMR lors des contrôles de sécurité et des formalités d'immigration. Des files prioritaires sont mises en place pour faciliter le passage, et le personnel de sécurité est formé pour effectuer les contrôles avec tact et professionnalisme, en tenant compte des besoins spécifiques de chaque passager. Pour les voyageurs avec des implants médicaux ou des prothèses, des procédures adaptées sont prévues pour garantir leur confort et leur dignité.
Accompagnement jusqu'à l'embarquement avec équipements adaptés
L'accompagnement se poursuit jusqu'à la porte d'embarquement. Paris Aéroport dispose d'une flotte d'équipements adaptés pour faciliter les déplacements dans les terminaux : fauteuils roulants manuels et électriques, véhicules électriques pour les longues distances, et ambulifts pour l'embarquement dans les avions stationnés au large. Ces équipements sont régulièrement entretenus et renouvelés pour assurer un service de qualité.
L'objectif est de permettre à chaque passager, quelle que soit sa mobilité, de vivre une expérience de voyage fluide et dignifiante.
Prise en charge des bagages spécifiques (fauteuils roulants, équipements médicaux)
La gestion des équipements spécifiques comme les fauteuils roulants personnels ou les appareils médicaux fait l'objet d'une attention particulière. Le personnel est formé pour manipuler ces équipements avec soin, les identifier clairement et s'assurer qu'ils sont correctement chargés dans l'avion. Pour les fauteuils roulants électriques, des procédures spéciales sont en place pour la gestion des batteries, conformément aux réglementations de sécurité aérienne.
Paris Aéroport travaille en étroite collaboration avec les compagnies aériennes pour garantir que ces équipements soient disponibles immédiatement à l'arrivée, minimisant ainsi les temps d'attente et l'inconfort potentiel pour les passagers.
Procédures de réservation de l'assistance PMR à roissy CDG
La réservation de l'assistance PMR à l'aéroport Charles de Gaulle est une étape cruciale pour garantir un voyage sans accroc. Les procédures mises en place visent à anticiper au mieux les besoins de chaque passager et à optimiser l'organisation des ressources nécessaires.
Délais de préavis recommandés selon le type de handicap
Bien que la réglementation européenne exige un préavis minimum de 48 heures, il est vivement recommandé de réserver l'assistance PMR le plus tôt possible, idéalement au moment de la réservation du billet d'avion. Les délais de préavis peuvent varier selon le type de handicap :
- Pour les passagers en fauteuil roulant : au moins 48 heures avant le départ
- Pour les passagers avec déficience visuelle ou auditive : 24 à 48 heures avant le départ
- Pour les passagers nécessitant une assistance médicale spécifique : 72 heures avant le départ
- Pour les passagers voyageant avec un chien guide : 48 heures avant le départ
Ces délais permettent à l'aéroport et aux compagnies aériennes de s'assurer que tout l'équipement nécessaire sera disponible et que le personnel adéquat sera mobilisé.
Informations requises lors de la demande d'assistance
Lors de la réservation de l'assistance PMR, plusieurs informations essentielles sont demandées pour personnaliser le service :
- Nature et degré du handicap ou de la mobilité réduite
- Type d'assistance requise (fauteuil roulant, accompagnement, etc.)
- Équipements personnels utilisés (fauteuil roulant manuel/électrique, déambulateur, etc.)
- Besoins médicaux spécifiques
- Présence d'un accompagnateur
Ces informations permettent d'adapter précisément l'assistance aux besoins individuels de chaque passager, assurant ainsi un service sur mesure et efficace.
Plateforme SAPHIR d'air france pour les réservations PMR
Air France, compagnie majeure opérant à Roissy CDG, a mis en place la plateforme SAPHIR ( Service d'Assistance aux Personnes Handicapées pour les Informations et la Réservation ) spécialement dédiée aux passagers à mobilité réduite. Ce service permet de centraliser les demandes d'assistance et de fournir des informations détaillées sur les services disponibles.
La plateforme SAPHIR offre :
- Un numéro de téléphone dédié pour les réservations et renseignements
- Un formulaire en ligne pour les demandes d'assistance
- Des conseillers spécialement formés pour répondre aux besoins spécifiques des PMR
- La possibilité de créer un profil personnel pour faciliter les réservations futures
Cette initiative d'Air France illustre l'engagement des acteurs du transport aérien à améliorer l'accessibilité et la qualité de service pour les passagers à mobilité réduite.
Aménagements et équipements spécifiques dans les terminaux de CDG
L'aéroport Charles de Gaulle a entrepris d'importants travaux d'aménagement pour rendre ses terminaux pleinement accessibles aux passagers à mobilité réduite. Ces aménagements visent à faciliter la circulation et l'orientation des PMR, tout en leur offrant des espaces de repos adaptés.
Guichets d'accueil dédiés PMR dans chaque terminal
Chaque terminal de CDG dispose de guichets d'accueil spécifiquement dédiés aux passagers à mobilité réduite. Ces points d'accueil sont stratégiquement placés pour être facilement repérables dès l'entrée dans l'aéroport. Ils sont équipés de comptoirs surbaissés pour les personnes en fauteuil roulant et disposent de personnel formé pour répondre aux différents types de besoins.
Les guichets PMR offrent :
- Un accueil personnalisé et prioritaire
- Des informations sur les services d'assistance disponibles
- La coordination avec les compagnies aériennes pour l'enregistrement
- L'organisation de l'accompagnement à travers l'aéroport
Systèmes de guidage podotactiles et balises sonores
Pour faciliter l'orientation des personnes malvoyantes ou non-voyantes, CDG a mis en place un système complet de guidage podotactile. Des bandes de guidage au sol, reconnaissables au toucher, permettent de suivre des itinéraires sécurisés à travers les terminaux. Ces chemins tactiles sont complétés par des balises sonores placées aux points stratégiques tels que les ascenseurs, les escalators et les intersections importantes.
Le système de guidage comprend :
- Des bandes podotactiles contrastées visuellement et tactilement
- Des balises sonores activables par télécommande
- Des plans en relief et en braille aux points d'information
- Une signalétique à fort contraste pour les personnes malvoyantes
Sanitaires et espaces de repos adaptés aux PMR
L'aéroport a veillé à ce que les sanitaires et les espaces de repos soient pleinement accessibles et adaptés aux besoins des PMR. Dans chaque terminal, on trouve :
- Des toilettes spacieuses et équipées pour les personnes en fauteuil roulant
- Des lavabos à hauteur ajustable
- Des boutons d'appel d'urgence dans les sanitaires PMR
- Des espaces de repos avec sièges confortables et prises électriques pour recharger les équipements médicaux
Ces aménagements sont régulièrement entretenus et leur emplacement est clairement indiqué sur les plans des terminaux et via la signalétique.
L'accessibilité n'est pas une option, c'est une nécessité pour créer un environnement aéroportuaire véritablement inclusif.
Coordination entre l'assistance aéroportuaire et les compagnies aériennes
La coordination entre les services d'assistance de l'aéroport Charles de Gaulle et les compagnies aériennes est un élément clé pour assurer une prise en charge fluide et efficace des passagers à mobilité réduite. Cette synergie permet d'optimiser chaque étape du voyage, de l'enregistrement à l'embarquement, en passant par les contrôles de sécurité.
Paris Aéroport a mis en place un système de communication centralisé qui permet un échange d'informations en temps réel entre les différents acteurs. Ce système, appelé PMR-Link , facilite la transmission des demandes d'assistance entre les compagnies aériennes et les équipes au sol de l'aéroport. Grâce à cet outil, les détails spécifiques concernant chaque passager PMR sont partagés de manière sécurisée, permettant une préparation anticipée et personnalisée.
La coordination s'articule autour de plusieurs axes :
- Partage des listes de passagers nécessitant une assistance
- Planification des ressources humaines et matérielles
- Gestion des équipements spéciaux (fauteuils roulants, ambulifts)
- Synchronisation des horaires pour l'assistance à l'embarquement et au débarquement
- Procédures d'urgence et gestion des situations imprévues
Les compagnies aériennes jouent un rôle crucial en informant l'aéroport des besoins spécifiques de leurs passagers PM
R. Les compagnies aériennes jouent un rôle crucial en informant l'aéroport des besoins spécifiques de leurs passagers PMR bien en amont du vol. Cela permet aux équipes d'assistance de Paris Aéroport de préparer l'accueil et l'accompagnement de manière optimale.Des réunions de coordination régulières sont organisées entre les représentants de l'aéroport et ceux des principales compagnies aériennes pour améliorer continuellement les processus. Ces rencontres permettent d'identifier les points d'amélioration, de partager les bonnes pratiques et d'adapter les procédures aux évolutions réglementaires.
En cas de perturbations opérationnelles (retards, changements de porte d'embarquement, etc.), un protocole de communication rapide est activé pour informer tous les acteurs concernés et ajuster l'assistance en conséquence. Cette réactivité est essentielle pour maintenir un niveau de service élevé, même dans des situations imprévues.
Retours d'expérience et évaluation du service PMR à roissy charles de gaulle
L'amélioration continue du service d'assistance aux passagers à mobilité réduite à l'aéroport Charles de Gaulle repose en grande partie sur l'analyse des retours d'expérience et l'évaluation régulière de la qualité du service. Paris Aéroport a mis en place plusieurs mécanismes pour collecter et traiter ces informations précieuses.
Enquêtes de satisfaction auprès des passagers PMR
Des enquêtes de satisfaction sont régulièrement menées auprès des passagers ayant bénéficié du service d'assistance PMR. Ces enquêtes couvrent différents aspects de l'expérience, notamment :
- La facilité de réservation de l'assistance
- La qualité de l'accueil à l'aéroport
- Le professionnalisme et la courtoisie du personnel d'assistance
- L'efficacité des équipements utilisés
- Le respect des horaires et la gestion du temps d'attente
Les résultats de ces enquêtes sont analysés en détail pour identifier les points forts et les axes d'amélioration. En 2022, le taux de satisfaction global des passagers PMR à Roissy CDG était de 92%, un chiffre en constante progression depuis ces dernières années.
Système de gestion des réclamations et suggestions
Un système dédié de gestion des réclamations et suggestions a été mis en place pour traiter rapidement les retours des passagers PMR. Chaque réclamation fait l'objet d'une analyse approfondie et d'une réponse personnalisée. Les suggestions constructives sont étudiées et peuvent donner lieu à des améliorations concrètes du service.
Par exemple, suite à plusieurs retours de passagers, le système de signalétique pour les points d'accueil PMR a été entièrement revu en 2021 pour le rendre plus visible et intuitif.
Audits internes et externes réguliers
Paris Aéroport procède à des audits internes réguliers de son service d'assistance PMR pour s'assurer du respect des procédures et de la qualité du service. Ces audits sont complétés par des évaluations externes réalisées par des organismes indépendants et des associations représentant les personnes handicapées.
Ces audits permettent de :
- Vérifier la conformité aux normes et réglementations en vigueur
- Évaluer l'efficacité des processus opérationnels
- Identifier les bonnes pratiques à généraliser
- Proposer des recommandations d'amélioration
Les résultats de ces audits sont partagés avec les équipes opérationnelles et servent de base à l'élaboration de plans d'action concrets.
L'écoute attentive des passagers et l'évaluation rigoureuse de nos services sont les clés d'une amélioration continue de l'expérience PMR à Roissy Charles de Gaulle.
Formation continue et sensibilisation du personnel
Les retours d'expérience sont également utilisés pour enrichir les programmes de formation du personnel d'assistance PMR. Des sessions de sensibilisation régulières sont organisées pour l'ensemble des employés de l'aéroport, y compris ceux qui ne sont pas directement impliqués dans l'assistance PMR. Ces formations visent à :
- Renforcer la compréhension des différents types de handicap
- Améliorer la communication avec les passagers PMR
- Partager les meilleures pratiques observées
- Adapter les comportements aux situations spécifiques rencontrées
En 2022, plus de 1500 employés de l'aéroport ont suivi une formation ou une sensibilisation liée à l'accueil des passagers à mobilité réduite.
L'ensemble de ces mesures d'évaluation et d'amélioration continue témoigne de l'engagement de Paris Aéroport à offrir un service d'assistance PMR de haute qualité à Roissy Charles de Gaulle. Les efforts déployés visent non seulement à répondre aux exigences réglementaires, mais surtout à dépasser les attentes des passagers en termes de confort, de sécurité et de dignité tout au long de leur parcours aéroportuaire.