Banque et évolution technologique pour le bien-être des clients

À quoi pourrait ressembler la visite d’une agence bancaire en 2035 ? La numérisation va continuer à progresser de manière inéluctable et à modifier les contacts personnels. Si, toutefois, les innovations techniques parviennent à accroître la satisfaction des clients – alors des opportunités pour les services de banques peuvent également en découler.

Le présent article part du principe que les activités de détail classiques des banques vont changer radicalement à l’avenir et que, par conséquent, les activités des succursales sous leur forme actuelle auront également largement disparu. Les banques (succursales) et les conseillers doivent s’imposer comme des interlocuteurs privilégiés pour les clients pendant cette transformation et leur garantir un traitement fiable, souple et simple de leurs finances. Cette nouvelle légèreté peut rendre les transactions financières amusantes et une transaction de produit peut même devenir une expérience. Le client doit quitter la banque heureux et satisfait après chaque rendez-vous.

24 / 7 Banque – L’agence (sera) ressuscitée !

Grâce à l’utilisation d’un appareil intelligent, la clientèle dispose d’une application mobile qui l’informe de ses rendez-vous à la banque. Grâce à ce service simplifiant la gestion de relation bancaire, il est désormais plus facile de planifier de nombreux services. Ces outils du futur proposés par le réseau de banque rendent la vie plus simple.

L’agence comme oasis de bien-être et lieu de rencontre virtuel

L’agence bancaire n’est pas très fréquentée à certaines heures de la journée. Pour faciliter l’accès à l’agence, il est possible de se servir d’une puce d’identification multifonctionnelle implantée dans le doigt. Ce service du futur permet de s’identifier à tout moment et, par exemple, valider les paiements par carte ou sans espèces. En outre, l’identifiant donne accès, dans le cloud, à pratiquement toutes mes données personnelles. Grâce à l’authentification à plusieurs niveaux utilisant divers paramètres corporels, comme le  rythme cardiaque, ce système est considéré comme extrêmement sûr depuis son large lancement sur le marché.

Un chemin lumineux individuel qui s’anime sur le sol du bâtiment de la succursale montre au client le chemin de la salle de consultation. En rejoignant la salle de réunion de l’agence, divers appareils techniques de la dernière génération analysent en détail les besoins du client. Dans la pièce, on pourra s’installer sur le confortable fauteuil en cuir, qui est équipé d’une merveilleuse fonction de massage. L’analyse du fauteuil intelligent a rapidement reconnu la zone de l’épaule qui a besoin de se détendre. Cette fonctionnalité réagit en fonction de l’état du client.

Mon consultant – un “Perfect Match”

Le consultant du futur – ou plutôt son hologramme accueille les clients. En étudiant les données personnelles détaillées, le moteur de consultation de la banque de 2035 met en relation sans attente la personne la mieux adaptée au profit du client sur un groupe d’environ 35 000 consultants. Ce processus d’appariement tient compte de facteurs tels que l’âge, l’éducation, les points de vue personnels et les activités de loisirs – et certainement de nombreuses autres informations qui ne sont pas à la portée des clients. En tout cas, cette expérience est entièrement satisfaisante. Les entretiens sont toujours très agréables et divertissants.

Des systèmes intelligents créent une bonne atmosphère de consultation

Pendant le temps passé dans l’appartement du consultant : son travail en équipe fonctionne depuis 22 heures. Une légère vibration dans son poignet l’avait alerté de l’arrivée de son client à l’agence. Avant même l’accueil chaleureux, une analyse des expressions faciales, des gestes et de l’état d’esprit du client a révélé qu’il était désormais intérieurement agité. Son pouls est également supérieur à la moyenne et sa respiration est rapide. Le consultant suit intuitivement la suggestion du système et, à une heure avancée, le robot de service lui sert un thé pour se détendre. Dans la liste des favoris du client, il est noté qu’il préfère le thé à la menthe poivrée avec un temps d’infusion de 5,5 minutes et 2 morceaux de sucre.

Entre-temps, le système de consultation a déjà projeté toutes les informations pertinentes sur le client dans le champ de vision du consultant. Les recommandations basées sur l’intelligence artificielle, qui sont généralement efficaces, sont particulièrement utiles. Grâce à l’immense base de données du client, il est possible de faire de très bonnes prévisions sur la demande actuelle de services financiers, par exemple en tenant compte des derniers mouvements de compte. Ainsi, il est souvent possible d’apporter une réponse favorable et satisfaire ainsi les attentes du client.

Conseils en valeurs mobilières 4.0 – tous sens en éveil

Après une petite conversation sur le tournoi de golf de samedi dernier, auquel les deux ont participé avec plus ou moins de succès, le début du conseil proprement dit est fait. Selon les sujets de discussion possible, le conseiller peut évoquer les performances du portefeuille de titres au cours de l’année civile écoulée. Soudain, un symbole d’avertissement apparaît devant les yeux du consultant : l’analyse des ondes cérébrales a montré que le client est actuellement submergé par la multitude d’informations et a besoin de plus de temps pour les traiter.

Pour y remédier, le consultant ralentit le débit de sa diction, prend plus de pauses et demande au client s’il a des questions. Lorsqu’il joue l’animation d’analyse de portefeuille, qui a été préparée pour le destinataire, un sourire détendu apparaît sur le visage du client. Le conseiller commence alors à présenter en détail au client les produits d’investissement recommandés. Ici aussi, l’intelligence artificielle apporte une aide précieuse en intégrant non seulement des informations individuelles (par exemple, l’appétit pour le risque, les produits déjà fermés, les prévisions des besoins en liquidités), mais aussi l’expérience acquise lors de milliers d’entretiens comparables avec d’autres clients.

Fermeture du produit avec garantie de satisfaction par le bout du doigt

Le choix final du produit est généralement facile pour le client. Il peut confirmer l’achat du produit directement avec sa puce. Lors de cette étape, les informations sur le produit et le contrat d’achat sont simultanément stockés dans le service en ligne du client. À la fin de la conversation, les ondes cérébrales sont à nouveau mesurées et analysées. Si, en plus, l’hormone du bonheur, la dopamine, est libérée, la conversation est à nouveau réussie et le client peut mettre un terme à la conversation. Toutefois, si ce n’est pas le cas, il est conseillé au client de réfléchir à nouveau à la suite de la conversation. La satisfaction des clients est une priorité stratégique, car seuls les clients pleinement satisfaits restent fidèles à la banque sur le long terme. Cette stratégie dans un contexte de concurrence intense, et transmettent leurs expériences positives à leur important réseau personnel.

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